دراجرای ماده 5 مصوبه شماره 01318540 ط مورخ 10/2/81 شورای عالی اداری موضوع ارتقاء سطح پاسخ گویی دستگاه های اجرایی طرح تکریم مردم و رضایت ارباب رجوع و به منظور ایجاد هماهنگی در امر بازرسی و پاسخ گویی به شکایات در دستگاه های اجرایی و در جهت شفاف نمودن نحوه ی انجام امور دستورعمل زیر که حاوی نحوه ی دریافت، بررسی و پاسخگویی شکایات است به شرح زیر اعلام می گردد:

الف) تعاریف

1- رسیدگی به شکایات فرایندی است که پس از اعلام شکایت توسط اشخاص حقیقی یا حقوقی ، برای شفاف سازی امور و رفع تظلمات اداری و ایجاد زمینه مناسب جهت احقاق حق و استقرار عدالت صورت می گیرد.

2- شکایت کننده را شاکی ، طرف شکایت را مشتکی عنه و عریضه تسلیمی به مرجع رسیدگی کننده را شکواییه می نامند.

ب) ویژگیهای شکایت

1- در شکواییه علاوه بر بیان خواسته بصورت مشخص و شفاف؛ از پراکنده گویی و کلی گویی خودداری گردد.

2- ویژگی های شکایات قابل ارجاع و پیگیری عبارتند از:‌

- شاکی خصوصی شخصا در موضوع ذینفع باشد.

- موضوع شکایت متوجه طرف شکایت باشد.

- مفاد شکایت مستند به قوانین ، مقررات و ضوابط جاری و ابلاغی باشد.

- مدارک مثبته و لازم مندرج در شکواییه باید ضمیمه شکایت شده باشد.

ج‌) شکایات غیر قابل رسیدگی

1- شکایت اشخاصی که پرونده آنها در هیات های رسیدگی به تخلفات اداری درحال بررسی بوده؛ قابل رسیدگی نمی باشد.

2- اعتراض نسبت به تصمیمات و آرای صادره توسط شعب بدوی و تجدید نظر هیات های رسیدگی به تخلفات اداری یا آراء صادره از شعب دیوان عدالت اداری و دادگاهها و همچنین نظریه گزینش و شورای جذب اعضای هیات علمی ویا هر تصمیمی که مرجع قانونی برای رسیدگی به آن تعیین شده باشد از طریق واحدهای بازرسی و پاسخگویی به شکایات قابل پیگیری، رسیدگی و اظهار نظر نخواهد بود.

3- شکایاتی مانند نقل و انتقالات ، بازنشستگی و ... که در ارتباط با اجرای قوانین و مقررات خاص بوده و اجرای آن محدوده زمانی داشته ،در موعد مقرر قابل رسیدگی می باشد؛ ولی چنانچه در خارج از وقت مقرر شکایتی صورت پذیرد موضوع قابل رسیدگی نخواهد بود.

4- در صورتی که مشخص گردد شکایت مغرضانه بوده و شاکی تعمدا" اقدام به طرح شکایت بی اساس و خلاف واقع علیه اشخاص و دیگران نموده است؛ موضوع قابل رسیدگی نبوده و می توان طبق قوانین و مقررات با شاکی رفتار نمود و مشتکی عنه می تواند علیه او در مراجع ذیصلاح اقامه دعوا نماید.

5- امور مربوط به مسائل سیاسی، امنیتی ، اخلاقی و موارد مشابه در حیطه وظایف مرکز حراست و واحدهای تابعه بوده و از طریق این مراجع و سایر مراجع ذیربط پیگیری خواهد شد.

نحوه ی دریافت شکایات

1.سامانه ملی رسیدگی به شکایات و اعلامات سازمان بازرسی کشور به آدرس www.Bazresi.ir

2- سامانه بازرسی و رسیدگی به شکایات دانشگاه به آدرس www.scu.ac.ir

3- مراجعه ی حضوری در مواقع عدم دسترسی به سامانه های فوق 

نحوه ی بررسی و پاسخ گویی به شکایات

1- شکایات دریافتی از طریق راه های ارتباطی مورد اشاره  فوق، طی نامه ای از سوی مسئول بازرسی و رسیدگی به شکایات دانشگاه جهت صدور دستور ارجاع به ریاست محترم دانشگاه  ارائه می گردد.

2- رئیس دانشگاه دستور لازم جهت بررسی موضوع  را به واحد مربوطه  صادر می نماید.

3- مسئول واحد مربوطه ( معاون و یا مدیر ) از طریق  کارشناس مربوطه نسبت به بررسی موضوع با توجه به قوانین و مقررات موجود اقدام و پاسخ لازم را به رئیس محترم دانشگاه ارائه می نماید.

4- رئیس دانشگاه پاسخ واحد مربوطه را به مسئول بازرسی و رسیدگی به شکایات دانشگاه جهت ارائه به شاکی و یا سازمان بازرسی از طریق ثبت در سامانه بازرسی به شکایات دانشگاه و یا سامانه ملی ثبت شکایات و اعلامات بازرسی کشور ارجاع می نماید.

* دفتر بازرسی و رسیدگی به شکایات دانشگاه موظف است  پاسخ شاکی را با ملاحظه ی جوانب در اسرع وقت به طور مستدل به گونه ای که نیاز به مراجعه ی مجدد و طرح شکایت در خصوص موضوع بررسی شده نباشد تهیه و ارسال نمایند.

5- چنانچه در حین بررسی شکایت مشخص شود موضوع از مصادیق تخلفات اداری مندرج در قانون رسیدگی به تخلفات اداری و انتظامی باشد، مکاتبه ی لازم با رؤسای رسیدگی به تخلفات اداری  کارمندان و یا انتظامی اعضای هیات علمی دانشگاه جهت طرح موضوع و رسیدگی، به عمل خواهد آمد.

6- حداکثرزمان لازم برای پاسخ گویی به شکایات واصله به دفتر بازرسی و رسیدگی  به شکایات دانشگاه از تاریخ دریافت :  الف - شکایاتی که نیاز به مکاتبه با سایر واحدها و یا بازرسی ندارند. حداکثر 10 روز

ب- شکایاتی که علاوه بر بررسی و نیاز به مکاتبه با سایر واحدها، ضرورتی به انجام بازرسی ندارند. حداکثر 15 روز

ج - شکایاتی که علاوه بر بررسی نیاز به بازرسی داشته لیکن مکاتبه با سایر واحدها ضرورتی ندارند. حداکثر 25 روز

د - شکایاتی که علاوه بر بررسی نیاز به مکاتبه با سایر واحدها و همچنین انجام بازرسی دارد. حداکثر35 روز