کلیه وزارتخانه‌ها، سازمانها، مؤسسات، شرکتهای دولتی، شهرداریها، بانکها و شرکتهای بیمه، کلیه شرکتهایی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر یا تصریح نام است، نهادهای انقلاب اسلامی و سایر دستگاههایی که به نحوی از بودجه عمومی دولت استفاده می‌کنند.

" نظامنامه مدیریت پاسخگویی به شکایات مردم "

شورای‌عالی اداری در یکصد و بیست و هشتمین جلسه مورخ 1384/05/04 بنا به پیشنهاد مشترک مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری و سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور و به منظور ارتقاء سطح پاسخگویی دستگاههای اجرایی، نظامنامه مدیریت پاسخگویی به شکایات مردم از دستگاه های اجرایی را به شرح ذیل تصویب نمود.

ماده 1- تعاریف:

پاسخگویی: عبارت است از پذیرش مسئولیت نتایج و پیامدهای حاصل از عملکرد دستگاه ها و ارائه پاسخ شفاف‌ در قبال وظایف انجام شده و نشده به ذینفعان.

شکایت: درخواست احقاق حق شهروندان از نقض یا نقص قوانین و مقررات، عدم اجرای ضوابط در دستگاههای اجرایی و میزان کمیت و کیفیت ارایه خدمات درمقایسه با استانداردهای ارایه خدمات عمومی.

درخواست: عبارت است از تقاضای تعلق گرفتن خدمات یا شمولیت قانون، آئین نامه و دستورالعمل به فرد و یا گروه خاص.

پیشنهاد: عبارت است از ارائه هر گونه فکر، ایده و روش جدیدی که بتواند منجر به ایجاد یک تحول یا تسریع در دقت و سرعت ارائه خدمات و کاهش هزینه‌ها گردد.

مشاهدات(گزارشات) : عبارت است از بیان واقعیتی که اطلاع دادن آن دارای منافعی برای خود، دیگران و یا آحاد جامعه می باشد.

ماده 2- اهداف :

- ارتقاء سطح پاسخگویی دستگاه‌های اجرایی به مردم.

- افزایش میزان رضایتمندی مردم از خدمات عمومی.

- توسعه و بهبود استانداردهای ارائه خدمات.

- سیاست‌گذاری برای کاهش عوامل بروز نارضایتی از طریق مستندسازی، طبقه‌بندی و اولویت‌بندی شکایات واصله.

- تجزیه و تحلیل و بازنگری کارآمدی قوانین و مقررات و ضوابط اجرایی مورد عمل در دستگاههای اجرایی.

ماده 3- فرایند پاسخگویی : پاسخگویی به شکایات مردم در چهار سطح شهرستان، استان، دستگاه و سطح ملی به صورت زیر انجام می‌گردد:

الف- سطح شهرستان:

3-1- به منظور پاسخگویی سریع و شفاف به ارباب رجوع در هر شهرستان واحد مدیریت پاسخگویی به شکایات با مسوولیت فرماندار تحت عنوان "میز رسیدگی به شکایات " تشکیل می‌گردد.

تبصره 1: فرمانداران موظفند یکی از کارکنان با ویژگیهای سعه صدر، گشاده رو و خوش برخورد که دارای مهارت ارتباطی مناسبی می باشد را به عنوان مسوول میز رسیدگی به شکایات منصوب نمایند به نحوی که ایشان ضمن استقبال از طرح شکایات توسط مردم و نظارت بر حسن پاسخگویی واحد های اجرایی، گزارشی روزانه از وضعیت شکایات و عملکرد واحدها را به فرماندار ارائه نماید.برای این منظور فرماندار می‌تواند از نیروهای موجود در سایر دستگاه‌های اجرایی شهرستان استفاده نماید.

3-2- شکایات، درخواستها، پیشنهادها و مشاهدات مردم براساس فرم شماره یک تنظیم و از طریق پست، تلفن و پست الکترونیکی به دستگاه مربوطه ارسال خواهد شد، در این صورت می بایست برای پیگیری شکایت توسط میز رسیدگی به شکایات، قسمت پائین فرم شماره 1 ، در صندوق شکایات که در مبادی ورودی و خروجی دستگاهها تعبیه شده انداخته شود.

3-3- در صورت ارسال مستقیم شکایات به فرمانداری و یا ارائه شکایت تلفنی، میز رسیدگی به شکایات موظف است شکایات تلفنی را در فرم شماره 1 درج نموده و شماره پیگیری به شاکیان اعطاء نماید و در پایان هر روز شکایات درج شده از طرق مختلف را بوسیله پست پیشتاز به دستگاه ذیربط در همان سطح ارسال نماید.

3-4- پس از دریافت شکایت توسط دستگاه ذیربط، شکایت به واحد تخصصی مربوطه جهت بررسی و پاسخگویی ارسال می‌گردد. درهر صورت حداکثر زمان پاسخگویی به شاکی و ارسال رونوشت به میز رسیدگی به شکایات، 7 روز کاری پس از ثبت شکایت بعلاوه 2 روز برای ارسال مراسلات پستی می‌باشد.

3-5- در صورتیکه هر یک از واحد های اجرایی شهرستان، پس از گذشت 7 روز کاری از زمان ثبت شکایت، بدلیل عدم صلاحیت و اختیار نتوانند پاسخ لازم را برای شاکی ارسال نمایند، می بایست ضمن ارجاع شکایت به واحد اجرایی استان رونوشتی از نامه ارسالی را برای میز رسیدگی به شکایات و شاکی ارسال دارند.

3-6- دستگاه ها می توانند در صورت نیاز به زمان بیشتر جهت پاسخگویی، با ارسال نامه ای حاوی پیام تشکر، شاکیان را از این موضوع مطلع ساخته و رونوشتی از این نامه را برای میز رسیدگی به شکایات ارسال دارند. در هر صورت حداکثر زمان قابل تمدید 7 روز کاری می باشد.

3-7- میز رسیدگی به شکایات موظف است در صورت ارسال شکایت به واحد های اجرایی استان، واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداری را جهت پیگیری موضوع مطلع نمایند.

ب- سطح استانی :

3-8- هر یک از واحدهای اجرایی استان موظفند پس از دریافت شکایت، حداکثر ظرف مدت 5 روز کاری بعلاوه 2 روز برای ارسال مراسلات پستی‌ نتایج و تصمیمات اتخاذ شده را به واحد خود در شهرستان اعلام نموده و رونوشتی از آنرا برای واحد های ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداری و شاکی ارسال نمایند.

3-9- واحدهای اجرایی در سطح شهرستان موظفند حداکثر پس از 2 روز کاری از زمان دریافت پاسخ از واحدهای استانی، پاسخ را برای شاکی و رونوشتی از آنرا برای میز رسیدگی به شکایات ارسال دارند.

3-10- واحد های ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداری موظفند نتایج حاصل از بررسی واحدهای اجرایی استانی دستگاه‌ها را به میز رسیدگی به شکایات شهرستان مربوطه اعلام نمایند .

3-11- واحدهای اجرایی استانی در صورتیکه پس از گذشت 5 روز کاری از زمان ثبت شکایت، نتوانند بدلیل عدم صلاحیت و اختیار پاسخ لازم را تهیه و ارسال نمایند می بایست ضمن ارسال شکایت برای دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه، رونوشتی از نامه ارسالی را برای واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداری و واحدهای شهرستانی و شاکی ارسال دارند.

3-12- واحد های استانی می توانند در صورت نیاز به زمان بیشتر جهت پاسخگویی، موضوع را به واحدهای شهرستانی و رونوشت آنرا برای واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداری جهت اطلاع رسانی به میز رسیدگی به شکایات و شاکی ارسال دارند.در هر حال حداکثر زمان قابل تمدید 20 روز کاری خواهد بود.

ج- سطح دستگاهی :

3-13- دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه ها موظفند، حداکثر ظرف مدت 7روز کاری پس از ثبت شکایت بعلاوه 2 روز برای ارسال مراسلات، نتایج و تصمیمات اتخاذ شده را به واحدهای استانی خود و شاکی اعلام نمایند .

3-14- واحدهای اجرایی استانی موظفند حداکثر پس از 2 روز کاری از زمان دریافت پاسخ ضمن ارسال پاسخ به واحد های شهرستانی و رونوشتی از آنرا به واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداری ارسال نمایند .

3-15- دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه ها در صورتیکه پس از گذشت 7 روز کاری از زمان ثبت شکایت، نتوانند بدلیل عدم صلاحیت و اختیار پاسخ لازم را تهیه و ارسال نمایند، می بایست ضمن ارسال شکایت به مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری، رونوشتی از نامه ارسالی را برای واحدهای استانی و شاکی ارسال دارند.

3-16- دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه‌ها می توانند در صورت نیاز به زمان بیشتر جهت پاسخگویی، با ارسال نامه ای برای شاکی زمان پاسخگویی را تمدید نمایند، در هر حال حداکثر زمان قابل تمدید 30روز کاری خواهد بود.

3-17- هر یک از آحاد مردم می توانند در صورت عدم رضایت از پاسخ دریافت شده از سطوح پائین‌تر، درخواست تجدید نظر خود را با طرح شکایت مجدد درسطح بالاتر ارائه نمایند.در این صورت درخواست مذکور به عنوان یک شکایت جدید تلقی می‌گردد.

د- سطح ملی :

3-18- مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری حداکثر پس از سه روز کاری از زمان ثبت شکایت، آنها را به مراکز ذیصلاح، جهت رسیدگی و پاسخگویی به آن و در صورت ضرورت انجام اقدامات لازم برای اصلاح و بازنگری قوانین و مقررات و ضوابط اجرایی مورد عمل در دستگاههای اجرایی ارسال داشته و پاسخ دریافتی را برای شاکی و رونوشت آنرا برای دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه ها ارسال می دارد.

3-19- دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه ها موظفند، حداکثر ظرف مدت 3 روز کاری پس از دریافت پاسخ، نتایج و تصمیمات اتخاذ شده را به شاکی و واحد های استانی ارسال دارند.

تبصره 2: ایرانیان مقیم خارج از کشور می‌توانند با استفاده از روش‌های پیش‌بینی شده در این نظامنامه، شکایات، درخواستها، پیشنهادات و گزارشات خویش را به وزارت امور خارجه و یا مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری ارسال نمایند.

ماده 4- فرایند گزارش دهی : دستگاه‌های اجرایی در کلیه سطوح موظفند گزارشات دوره ای، به همراه طبقه بندی شکایات، تجزیه و تحلیل عوامل شکایت ‌برانگیز و ارایه راه‌حلهایی جهت کاهش شکایات و نیز اقدامات انجام شده را به ترتیب زیر تهیه نمایند :

4-1- هر یک از فرمانداریها و واحد های اجرایی شهرستانی می بایست گزارشات سه ماهه را در پایان هر فصل بر اساس فرم شماره 2 تهیه و به استانداری و واحدهای اجرایی استان ارسال نمایند.

4-2- هر یک از واحد های اجرائی استانی می بایست گزارشات شش ماهه را در پایان هر نیمسال بر اساس فرم شماره 3 تهیه و به واحد های ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه و استانداری ارسال نمایند.

4-3- واحد های ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداریها می بایست گزارشات شش ماهه را در پایان هر نیمسال بر اساس فرم شماره 4 تهیه و جهت تصمیم گیری لازم به شورای برنامه ریزی توسعه استان ارسال نمایند.

4-4- هر یک از استانداریها می بایست گزارشات شش ماهه را در پایان هر نیمسال بر اساس فرم شماره 5 تهیه و به مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری ارسال نمایند.

4-5- دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه ها می بایست گزارشات شش ماهه را در پایان هر نیمسال بر اساس فرم شماره 6 تهیه و به شورا/کمیسیون تحول اداری دستگاه و مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری ارسال نمایند.

4-6- مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری می بایست هر شش ماه، گزارش جامع تحلیلی را پس از تلفیق گزارشات ارسال شده از جانب دستگاه‌ها و استان ها بر اساس فرم شماره 7 تهیه و همراه با ارزیابی و رتبه بندی دستگاه ها و بیان پیشنهادات و راهکارهای لازم به رئیس جمهور و هیات دولت و جهت طرح در شورای عالی اداری به سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور ارسال‌نماید.

ماده 5- سازمان کار:

5-1- سیاستگذاری، هدایت، تصویب مقررات و ضوابط لازم برای ارتقاء پاسخگویی در نظام اداری بعهده شورای عالی اداری می باشد.

5-2- مسوولیت هماهنگی، اجرا و نظارت بر حسن پاسخگویی دستگاه‌های اجرایی و تهیه و تدوین گزارشات در سطح ملی بعهده مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری می‌باشد.

5-3- بالاترین مقام دستگاه‌ها در کلیه سطوح پاسخگویی مسئول حسن اجرای این نظام‌نامه در دستگاه‌ متبوع می‌باشد.

5-4- مسئولیت حسن اجرای این مصوبه در استان بعهده استاندار و در شهرستان بعهده فرماندار می‌باشد.

5-5- مسوولیت پاسخگویی به شکایات در سطح شهرستان بعهده میز رسیدگی به شکایات مستقر در فرمانداری، در سطح استان بعهده واحدهای ارزیابی عملکرد وپاسخگویی به شکایات استانداری و در سطح دستگاه‌های ملی بعهده دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه می باشد.

5-6- مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری موظف است هماهنگی‌های لازم در خصوص یکسان سازی رویه‌های پاسخگویی به شکایات مردم در سطح قوای مجریه، مقننه و قضاییه و سایر نهادهای عمومی را انجام دهد.

5-7- مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری موظف است کلیه شکایات دریافت شده را تا ارائه پاسخ پیگیری و شاکی را به صورت مستمر مطلع سازد. چنانچه این مرکز پس از بررسی‌های لازم و تشکیل جلسه با شاکی و دستگاه اجرایی ذیربط در رابطه با احقاق حقوق حقه فرد یا افراد به جمع‌بندی رسید دستگاه‌های اجرایی ملزم به اجرای تصمیمات متخذه خواهند بود و در صورت استنکاف یا تعلل، مرکز می‌تواند متخلفین را به مراجع ذیصلاح جهت اقامه دعوی معرفی نماید.

5-8- مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری موظف است حداکثر پس از مدت یکسال از تصویب این نظامنامه، سیستم رایانه‌ای مدیریت شکایات را به نحوی تدوین و دراختیار دستگاه‌ها قرار دهد که با ارایه شماره منحصر به فرد به هر شکایت از مفقود شدن شکایات و طرح متعدد شکایات در مراجع مختلف جلوگیری و امکان استفاده از آن تحت شبکه‌های ملی و محلی و نیز امکان طرح و پیگیری مجدد شکایات توسط مردم در سطوح بالاتر پس از عدم رضایتمندی از پاسخ دریافت شده مهیا گردد. این نرم‌افزار باید به گونه‌ای طراحی گردد که اجرای نظامنامه را تأمین نماید.

5-9- مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری موظف است حداکثر پس از 2 ماه از تصویب این نظامنامه فرم‌های مندرج در این نظامنامه و سایر فرم‌های مورد نیاز را تهیه و به تأیید سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور برساند.

5-10- مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری موظف است شماره تلفن سه رقمی را جهت اخذ شکایات، درخواست‌ها، پیشنهادات و مشاهدات مردم پیش‌بینی و به عموم مردم اعلام نماید.

5-11- مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری موظف است از طریق شبکه پستی کشور فرم شماره 1 را با در نظر گرفتن شماره منحصر به فرد برای هر شکایت به تفکیک دستگاه، استان و شهرستان، در اختیار تمامی دستگاه‌ها قرار دهد تا مردم با مراجعه به دفاتر و مراکز پستی فرم مذکور را دریافت نمایند.

5-12- مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری می بایست شکایات ارسال شده برای مقامات که در مسافرتهای ایشان یا توسط دفاتر ایشان جمع‌آوری می‌گردد را جهت بررسی و پاسخگویی و دریافت شماره منحصر به فرد به مبادی بروز شکایت از طریق خود دستگاه ارسال نماید.

ماده 6: وظایف دستگاه ها:

6-1- کلیه دستگاه‌ها در تمامی سطوح و استانداری ها در سطح استان موظف هستند برنامه دیدار عمومی با مردم را در روز و زمان مشخص تعیین و از طریق رسانه‌های گروهی به اطلاع مردم برسانند.

6-2- دستگاه‌های اجرایی موظفند در اجرای طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب‌رجوع و بهبود روند ارتباط با مردم، ‌اقدامات لازم در خصوص تدوین استانداردهای ارایه خدمات شامل کیفیت،‌کمیت، زمان و هزینه را به انجام رسانیده و به نحو مقتضی به اطلاع مردم برسانند.

6-3- دستگاه‌های اجرایی کشور موظفند در صورت دریافت هر گونه پیشنهاد آن را به نظام پذیرش و بررسی پیشنهادات دستگاه ارسال داشته و در صورت دریافت گزارشات، سازمانهای نظارتی مربوطه را مطلع سازند. در این صورت ارسال نامه تشکر بر اساس فرایند تعریف شده در این نظامنامه الزامی است.

6-4- کلیه دستگاه‌های اجرایی کشور موظفند شکایات مربوط به کارکنان را به هیأتهای رسیدگی به تخلفات اداری ارجاع نمایند و در صورت نیاز به تعیین میزان خسارت وارده به مردم لازم باشد شکایت به مراجع قضایی ارسال گردد در هر حال فرد شاکی باید از روند پیگیری شکایت خود مطلع گردد.

6-5- کلیه دستگاه‌های اجرایی موظفند از محل بودجه سالانه خود نسبت به تجهیز واحدها و دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات به نیروی انسانی متخصص و سیستم‌های رایانه‌ای و نرم افزاری اقدام نمایند.

6-6- کلیه دستگاه های اجرایی در تمامی سطوح دستگاهی، استانی و شهرستانی موظفند به نحو مقتضی از طریق جایگاه اینترنتی خود و یا واحد های ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات و عناوین مشابه، فرم شماره 1 را در اختیار مردم قرار دهند .

6-7- کلیه دستگاه‌های اجرایی موظفند با تغییر عنوان یکی از پستهای واحدهای استانی، امور مربوط به بازرسی،‌ ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات را مطابق با ضوابط سازماندهی واحدهای ارزیابی عمکرد و پاسخگویی به شکایات وزارتخانه‌ها و مؤسسات دولتی (بخشنامه شماره 35665/1801 مورخ 4/3/82 سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور) انجام دهند.

ماده 7: سایر موارد:

7-1- شکایات مربوط به روسای واحدهای اجرایی در شهرستان و نیز شکایات مربوط به میز رسیدگی به شکایات می باید مستقیماً توسط فرماندار مورد رسیدگی قرار گیرد.

7-2- شکایات مربوط به روسای واحدهای اجرایی استانی دستگاهها، فرمانداران و واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداری توسط استاندار مورد رسیدگی قرار می گیرد.

7-3- واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات استانداری ضمن پاسخگویی به شکایت از عملکرد استانداری، مرجع بالاتر برای رسیدگی به شکایت از واحد های اجرایی استانی دستگاه ها می باشند.

7-4- کلیه فرم‌های درج شکایات و نامه‌های مربوط به پاسخگویی به شکایات دارای قید فوریت آنی می‌باشد و مراسلات آن بصورت پیشتاز انجام می‌پذیرد.

ماده 8- استفاده ازنتایج :

8-1- ارزیابی عملکرد سالانه دستگاه های اجرایی

8-2- ارزیابی عملکرد سالانه واحدهای اجرایی استانی

8-3- ارزشیابی سالانه کارکنان و مدیران

8-4- تمدید قرارداد کارکنان پیمانی( مطابق با بند الف ردیف هشتم ضوابط تمدید قرارداد).

ماده 9- سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور مسوولیت نظارت بر حسن اجرای این مصوبه و ارائه گزارش به شورای عالی اداری را بعهده دارد.

حمید شرکاء

معاون رییس جمهور و دبیر شورای عالی اداری